Cour d’appel d’Aix-en-Provence, 25 avril 2025, RG n° 21/09546

Type de juridiction : Cour d’appel

Juridiction : Cour d’appel d’Aix-en-Provence

Thématique : L’enregistrement des conversations téléphoniques des salariés

COUR D’APPEL D’AIX-EN-PROVENCE

Chambre 4-1

ARRÊT AU FOND

DU 25 AVRIL 2025

N°2025/85

Rôle N° RG 21/09546 – N° Portalis DBVB-V-B7F-BHWLL

[A] [F]

C/

S.A.R.L. PRO DIRECT SERVICES

Copie exécutoire délivrée

le :

25 AVRIL 2025

à :

Me Christine SIHARATH, avocat au barreau D’AIX-EN-PROVENCE

Me Julien MEUNIER, avocat au barreau de MARSEILLE

Décision déférée à la Cour :

Jugement du Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de Marseille en date du 09 Juin 2021 enregistré au répertoire général sous le n° 19/00902.

APPELANT

Monsieur [A] [F], demeurant [Adresse 1]

représenté par Me Christine SIHARATH, avocat au barreau D’AIX-EN-PROVENCE

INTIMEE

S.A.S. PRO DIRECT SERVICES, demeurant [Adresse 2]

représentée par Me Julien MEUNIER, avocat au barreau de MARSEILLE

*-*-*-*-*

COMPOSITION DE LA COUR

L’affaire a été débattue le 17 Février 2025 en audience publique, les avocats ne s’y étant pas opposés, devant Madame Véronique SOULIER, Présidente de chambre, et M. Fabrice DURAND, Président de chambre, chargés du rapport.

Madame Véronique SOULIER, Présidente de chambre, a fait un rapport oral à l’audience, avant les plaidoiries.

Ces magistrats ont rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Véronique SOULIER, Présidente de chambre

Monsieur Fabrice DURAND, Président de chambre

Madame Pascale MARTIN, Présidente de Chambre

Greffier lors des débats : Monsieur Kamel BENKHIRA

Les parties ont été avisées que le prononcé de la décision aurait lieu par mise à disposition au greffe le 25 Avril 2025.

ARRÊT

Contradictoire

Prononcé par mise à disposition au greffe le 25 Avril 2025

Signé par Madame Véronique SOULIER, Présidente de chambre et Monsieur Kamel BENKHIRA, greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

La société Pro Direct Services a pour activité la gestion d’une plate forme d’appels téléphoniques pour le compte de différentes sociétés dont la société AG2R.

Son effectif est supérieur à 100 salariés et elle leur applique la convention collective nationale des prestataires de service dans le domaine tertiaire.

Elle a embauché M. [A] [F], reconnu travailleur handicapé depuis le 31 août 2010, à compter du 16 avril 2012 par contrat de travail à durée indéterminée à temps complet en tant que téléconseiller niveau 1 coefficient 120 moyennant une rémunération de 1.398,37 euros brut.

Par courrier du 12 août 2015, elle lui a notifié un avertissement pour non-respect des consignes relatives à la qualité du discours et des procédures.

A l’issue d’une visite médicale du 6 avril 2016, le médecin du travail a préconisé une reprise avec un suivi thérapeutique obligatoire et à compter du 1er mai 2016, il a exercé son activité à temps partiel dans le cadre d’un mi-temps thérapeutique.

Lors d’une nouvelle visite médicale du 21 septembre 2016, le médecin du travail a renouvelé les mêmes recommandations, le salarié poursuivant son activité à temps partiel dans le cadre d’un mi-temps thérapeutique du 1er août 2016 au 30 septembre 2017.

Par courrier recommandé du 7 novembre 2016, l’employeur a notifié à M. [F] une mise à pied à titre disciplinaire d’une journée en raison du non-respect des procédures en vigueur et d’un comportement inadapté.

Une seconde mise à pied disciplinaire de deux jours lui a été notifiée le 13 février 2017 pour ne pas avoir respecté le déroulé d’appel et les procédures en vigueur et en raison de propos et d’un ton déplacé.

Par avenant du 1er octobre 2017, la durée hebdomadaire du travail a été fixée à 32 heures.

Par courrier remis en main propre le 4 août 2018, M. [F] a été convoqué à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé le 4 septembre 2018 auquel il s’est présenté.

Le salarié a été placé le même jour en arrêt de travail pour maladie lequel a été prolongé jusqu’au 19 décembre 2018.

Il a été licencié pour cause réelle et sérieuse le 12 septembre 2018 dans les termes duivants :

« (…) Vous occupez au sein de notre société les fonctions de téléconseiller depuis le 16 avril 2012.

L’article 3 de votre contrat de travail, relatif à vos fonctions de téléconseiller, prévoit expressément que vous devez traiter les appels en suivant le discours auquel vous avez été formé et selon les instructions communiquées par vos supérieurs hiérarchiques.

Du fait de votre ancienneté dans notre entreprise et dans le domaine entreprise-retraite, vous êtes particulièrement au fait des règles applicables aux appels pris en charge pour le compte de notre client donneur d’ordres.

Or, le 5 juillet 2018, vous avez reçu un appel qui a généré une réclamation.

En effet, lors de cet appel, le client (Premium paye) souhaitait obtenir une information sur un dossier pour lequel il est tiers déclarant. Il s’agissait simplement de lui confirmer ou non qu’un dossier était bien affilié à AG2R pour la retraite complémentaire.

Vous avez demandé les coordonnées du client qui a refusé de vous donner son adresse email et son numéro de téléphone. Selon la procédure, vous auriez dû répondre à sa demande et, éventuellement, noter son refus dans le commentaire communiqué au client donneur d’ordre.

Vous avez cependant persisté à lui demander ces informations, que le client estimait sans intérêt à ce stade et ne voulait toujours pas vous fournir.

Ceci ne vous empêchait pas de lui donner les renseignements nécessaires, d’autant que ceux-ci n’avaient pas de caractère confidentiel.

Malgré tout, vous avez refusé de le renseigner et interrompu l’appel.

Le client a donc été contraint de rappeler une seconde fois le même jour et a conversé avec un autre téléconseiller qui lui a communiqué l’information souhaitée.

Outre ce non-service rendu, le client souligne dans son message que : « le conseiller auquel j’ai eu à faire a été particulièrement désagréable et impoli « ce monsieur n’a pas souhaité me renseigner « , il m’a « raccroché au nez sans aucune courtoisie ni politesse. »

Lors de notre entretien, vous avez indiqué ne pas vous souvenir de cet appel.

Vous avez en revanche confirmé que, alors que nos procédures ne prévoient aucune limitation en ce sens, vous avez décidé de votre propre chef de ne pas apporter de réponse aux personnes qui refusent de communiquer leurs coordonnées.

Lors d’un autre appel du 26 juillet, une cliente (Mme [E]) souhaitait vérifier les différents paiements qu’elle avait précédemment versés car elle recevait des courriers de relance alors qu’elle avait effectué des versements.

Vous avez effectué un contrôle du compte AG2R du client, qui effectivement n’avait pas été crédité et demandé à la cliente d’adresser un justificatif, ce qui ne correspondait pas à ses attentes, retardait la régularisation de sa situation et n’est aucunement prévu par la procédure : de plus, en lui demandant indûment un justificatif, vous avez semblé mettre en doute la bonne foi de la cliente, ce qui n’a fait qu’accroître son mécontentement.

Or, un simple questionnement et l’écoute active de la cliente vous auraient permis de comprendre que les paiements effectués avaient été versés sur le compte REUNICA et non sur celui d’AG2R.

De surcroît, lors de l’échange téléphonique, la cliente évoque bien deux comptes AG2R et REUNICA: malgré cette information et les procédures à votre disposition pour ce cas-là, vous vous êtes obstiné à délivrer la même réponse sans effectuer des recherches complémentaires et apporter le service client adapté pour lequel notre entreprise est mandatée.

Vous n’avez pas respecté la procédure que vous maîtrisez pourtant parfaitement du fait de votre ancienneté dans le poste, ni questionné la cliente pour comprendre la situation et remplir votre mission de service.

Vous avez entamé avec la cliente un dialogue de sourd, manifestant votre agacement en lui répondant de façon ironique, montant le ton et allant jusqu’à lui dire « vous êtes de mauvaise foi Madame » lorsque la cliente a indiqué qu’elle allait faire une réclamation.

Votre superviseur a alors repris l’appel qui devenait conflictuel, interrogé la cliente et compris rapidement que le RIB sur lequel la cliente versait les paiements n’était pas celui d’AG2R mais de REUNICA : elle a pu ainsi calmer et rassurer la cliente. Sans son intervention, nous aurions pu faire l’objet d’une réclamation virulente auprès de notre client donneur d’ordre, car le traitement que vous avez réservé à cet appel aurait pu entraîner des conséquences très graves pour le client, pourtant de bonne foi.

En effet, l’entreprise risquait une inscription à privilège (IP), ce qui signifie que la Société n’a pas la possibilité de demander un crédit et entraine un refus des fournisseurs de paiement des règlements par traite. Par conséquent, ce traitement (IP) complique considérablement la gestion de l’entreprise et génère une perte de confiance des fournisseurs de l’entreprise envers ce dernier.

De même, lors d’un autre appel du 26 juillet 2018, vous n’avez toujours pas respecté les procédures. Lors de cet appel, Monsieur [K], de la société ADP, ne comprend pas pourquoi son client est relancé et doit payer une cotisation majorée pour le mois de février, alors que selon lui, le virement a été effectué.

Le dossier précise pourtant qu’un virement a été effectué en date du 28/06/2018, dont le montant total correspond aux sommes figurant sur les DSN de février à mai 2018. En effectuant les vérifications nécessaires, vous auriez pu constater que la somme n’a pas été ventilée sur le mois de février.

Pour autant, vous ne le communiquez pas au client et vous persistez à indiquer à tort que cette cotisation n’a pas été payée. Vous lui demandez également d’envoyer un mail justifiant le règlement du mois de février 2018.

Ce dernier vous soutient à plusieurs reprises qu’il a bien réglé cette cotisation pour son client. Malgré cela, vous persistez sur votre position, sans effectuer les vérifications nécessaires.

Selon la procédure en vigueur, vous auriez dû, après vérification, faire une gestion collaborative auprès du centre de gestion pour demander la régularisation de la ventilation du virement.

Lors de notre entretien, vous vous êtes borné à répliquer que l’erreur venait du service de gestion d’AG2R et que vous n’en étiez pas responsable ! Il nous incombe précisément en tant que prestataire de prendre en charge et de traiter les appels qui peuvent résulter d’erreurs de traitement, et d’y apporter des réponses adaptées.

Outre l’insatisfaction du client et la dégradation de notre image auprès du client donneur d’ordre, votre traitement de l’appel générait un risque de nouvelle relance erronée pour l’entreprise concernée, et de nouveaux appels à traiter de la part du client mécontent.

Lors de ces appels vous témoignez peu de respect à vos interlocuteurs, vous ne traitez pas leurs demandes et ne vérifiez pas l’avancement des dossiers pour pouvoir apporter une réponse adéquate et utile à leurs demandes.

Vous ne vérifiez pas l’intégralité du dossier, vous ne respectez pas les procédures, vous n’êtes pas à l’écoute des clients et manifestez, contrairement à la formation qui vous a été dispensée et comme cela vous est demandé, un manque de confiance dans les propos des clients. Tout ceci ne peut qu’engendrer des appels conflictuels et des réclamations.

Les procédures ne sont pas respectées et vous ne manifestez aucun sens du « service client » alors que, du fait de votre ancienneté dans l’entreprise et dans vos fonctions, vous connaissez l’importance que cela revêt pour notre entreprise et notre client donneur d’ordre.

Il relevait de vos fonctions de calmer les éventuelles tensions, d’expliquer la démarche que vous alliez suivre et en cas de difficulté à gérer cet appel, informer les clients que vous leur transmettiez un responsable pour répondre à leurs questions, comme prévu par nos procédures et comme cela vous a déjà été rappelé.

Ce comportement est inacceptable et renvoie une image particulièrement négative de notre entreprise en tant que prestataire de service, et de notre client envers ses adhérents. Il aurait pu avoir des conséquences très graves, non seulement pour les adhérents, mais aussi pour PDS.

Nous vous rappelons également que ce n’est pas la première fois que nous sommes amenés à vous reprocher ce type de comportement, notamment :

– une mise à pied, le 7 novembre 2016 concernant 3 faits fautifs relatifs à un non-respect des procédures en vigueur, notamment absence des vérifications nécessaire afin d’apporter le service client adéquat, mais également comportement inadapté (propos et ton déplacés) envers les clients;

– une mise à pied disciplinaire de deux jours le 13 février 2017 concernant de nouveaux faits similaires : non-respect du déroulé d’appel et des procédures en vigueur, comportement inadapté (propos et ton déplacés).

Il est à noter que lors de cette procédure, vu l’importance des faits reprochés et leurs caractères répétés, nous avions envisagé un éventuel licenciement que nous n’avons pas mis en ’uvre afin de vous donner « une ultime chance» de prendre en considération nos remarques et modifier votre comportement.

En définitive, vous ne prenez pas en compte les directives formulées par vos managers et négligez la mise en ’uvre des procédures au risque de générer l’insatisfaction du client donneur d’ordre et du client final.

Ce type de comportement est constitutif d’un manquement à nos obligations à l’égard de notre client, en qualité de prestataire de services.

Une telle attitude est préjudiciable au bon fonctionnement du service auquel vous êtes affecté et peut mettre en cause la qualité de notre prestation de services envers notre donneur d’ordre, et le client final.

Vos manquements, et surtout leur caractère répété, impactent fortement l’organisation du service auquel vous êtes rattaché, mais aussi nos relations avec notre client donneur d’ordres, raisons pour lesquelles nous sommes contraints de devoir mettre fin à notre relation contractuelle.

Les explications que vous avez pu nous donner lors de l’entretien préalable ne nous ont pas permis de modifier notre appréciation des faits.

En conséquence, nous vous notifions par la présente votre licenciement. Votre préavis, d’une durée de trois mois, débutera à la date de présentation de cette lettre…..’ .

Reprochant à l’employeur des faits de discrimination syndicale, de harcèlement moral, de violation de la vie privée, d’avoir manqué à son obligation de sécurité, contestant la légitimité de son licenciement et sollicitant la condamnation de l’employeur au paiement de diverses sommes de nature salariale et indemnitaire, M. [F] a saisi le conseil de prud’hommes de Marseille le 25 mars 2019 lequel par jugement du 9 juin 2021 a :

– dit que le licenciement notifié le 12 septembre 2018 à M. [F] repose sur une cause réelle et sérieuse ;

– débouté M. [F] de ses demandes de nullité du licenciement et/ou de licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

– rejeté la demande d’annulation des sanctions disciplinaires ;

– dit que M. [F] n’a pas subi de discrimination syndicale ;

– débouté M. [F] de sa demande de dommages-intérêts pour préjudice distinct lié à une activité syndicale;

– dit que M. [F] n’a pas subi de harcèlement moral et/ou de harcèlement managérial ;

– débouté M. [F] de sa demande de dommages-intérêts pour préjudice distinct lié à un harcèlement moral et/ou harcèlement managérial ;

– dit que la société Pro Direct Services n’a pas manqué à son obligation de sécurité de résultat ;

– débouté M. [F] de sa demande de dommages-intérêts au titre du manquement à son obligation de sécurité de résultat ;

– débouté M. [F] de sa demande de voir condamner l’employeur à lui remettre l’ensemble des documents de fin de contrat rectifiés conformes à la présente décision ;

– dit n’y avoir lieu à l’application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile ;

– rejeté toutes autres demandes quel qu’en soit l’objet ;

– dit que M. [F] supportera les éventuels dépens de la présente instance.

M. [F] a relevé appel de ce jugement le 25 juin 2021 par déclaration adressée au greffe par voie électronique.

Aux termes de ses conclusions d’appelant récapitulatives notifiées par voie électronique le 5 février 2025 auxquelles il convient de se reporter pour l’exposé détaillé des moyens soutenus, M. [F] demande à la cour de :

Infirmer le jugement entrepris en ce qu’il a :

– dit que le licenciement notifié le 12 septembre 2018 à M. [F] repose sur une cause réelle et sérieuse ;

– débouté M. [F] de ses demandes de nullité du licenciement et/ou de licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

– rejeté la demande d’annulation des sanctions disciplinaires ;

– dit que M. [F] n’a pas subi de discrimination syndicale ;

– débouté M. [F] de sa demande de dommages-intérêts pour préjudice distinct lié à une activité syndicale;

– dit que M. [F] n’a pas subi de harcèlement moral et/ou de harcèlement managérial;

– débouté M. [F] de sa demande de dommages-intérêts pour préjudice distinct lié à un harcèlement moral et/ou harcèlement managérial ;

– dit que la société Pro Direct Services n’a pas manqué à son obligation de sécurité de résultat ;

– débouté M. [F] de sa demande de dommages-intérêts au titre du manquement à son obligation de sécurité de résultat ;

– débouté M. [F] de sa demande de voir condamner l’employeur à lui remettre l’ensemble des documents de fin de contrat rectifiés conformes à la présente décision ;

– dit n’y avoir lieu à l’application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile ;

– rejeté toutes autres demandes quel qu’en soit l’objet ;

– dit que M. [F] supportera les éventuels dépens de la présente instance.

En conséquence,

Constater que l’employeur a imposé à M. [F] des conditions de travail constitutives d’un manquement à ses obligations contractuelles.

Constater que l’attitude adoptée par la société Pro Direct Services à l’encontre de M. [F] est constitutive de harcèlement moral.

Constater que les sanctions disciplinaires infligées à M. [F] sont injustifiées et constitutives de harcèlement moral.

Constater que les écoutes constantes et permanentes constituent une violation du droit à la vie privée.

Constater le manquement par l’employeur à son obligation de sécurité.

Constater la justification fallacieuse du licenciement prononcé.

Annuler les sanctions disciplinaires injustifiées infligées à M. [F].

Dire et juger que la rupture du contrat de travail de M. [F] doit produire les effets d’un licenciement nul ou à tout le moins sans cause réelle et sérieuse.

Condamner la société Pro Direct Services au paiement des sommes suivantes :

– 38.020,08 euros à titre de dommages-intérêts pour licenciement nul ou à titre subsidiaire 19.010,04 euros pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

– 242,24 euros à titre de dommages-intérêts pour perte injustifiée de salaires ;

– 5.000 euros à titre de dommages-intérêts au titre des sanctions disciplinaires injustifiées ;

– 10.000 euros de dommages-intérêts au titre du préjudice distinct de discrimination fondée sur l’activité syndicale ;

– 10.000 euros de dommages-intérêts au titre du préjudice distinct de harcèlement moral ;

– 10.000 euros de dommages-intérêts au titre de la violation du droit à la vie privée ;

– 10.000 euros au titre du manquement à son obligation de sécurité.

Condamner la société à délivrer l’ensemble des documents de fin de contrat rectifiés sous astreinte de 150 euros par jour de retard et par document.

Dit que les sommes porteront intérêts au taux légal à compter de la saisine de la juridiction avec anatocisme.

Condamner l’employeur au paiement de 3.000 euros au titre des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile au titre de l’instance devant le conseil de prud’hommes et 3.000 euros au titre de l’instance d’appel, outre les entiers dépens.

Par conclusions récapitulatives d’intimé notifiées par voie électronique le 16 décembre 2024 auxquelles il convient de se reporter pour l’exposé détaillé des moyens soutenus, la société Pro Direct Services demande à la cour de :

Confirmer en intégralité le jugement du conseil de prud’hommes de Marseille en date du 9 juin 2021.

En conséquence;

Débouter M. [A] [F] de l’ensemble de ses demandes.

Condamner M. [F] aux entiers dépens de l’instance et au paiement de la somme de 3.000 euros envers la société Pro Direct Services au titre des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile.

La clôture de l’instruction a été ordonnée le 6 février 2025.

PAR CES MOTIFS

La Cour, statuant par arrêt contradictoire, prononcé par mise à disposition au greffe, les parties ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au 2ème alinéa de l’article 450 du code de procédure civile et en matière prud’homale,

Confirme le jugement entrepris en ce qu’il a :

– débouté M. [A] [F] de sa demande de dommages-intérêts au titre de la discrimination syndicale;

– débouté M. [A] [F] de sa demande de dommages-intérêts pour manquement à l’obligation de sécurité ;

– débouté M. [A] [F] de sa demande d’astreinte.

L’infirme pour le surplus.

Statuant à nouveau et y ajoutant

Condamne la société Pro Direct Services à payer à M. [A] [F] une somme de 1.500 euros à titre de dommages-intérêts pour violation de la vie privée.

Annule les sanctions disciplinaires du 12/08/2015, du 07/11/2016 et du 13/02/2017.

Condamne la société Pro Direct Services à payer à M. [A] [F] une somme de 231 euros de dommages-intérêts pour perte injustifiée de salaire.

Condamne la société Pro Direct Services à payer à M. [A] [F] une somme de 1.500 euros de dommages-intérêts au titre des sanctions disciplinaires injustifiées.

Condamne la société Pro Direct Services à payer à M. [A] [F] une somme de 5.000 euros de dommages-intérêts au titre du harcèlement moral.

Dit que le licenciement de M. [A] [F] est nul.

Condamne la société Pro Direct Services à payer à M. [A] [F] une somme de 10.000 euros de dommages-intérêts au titre de la nullité du licenciement.

Ordonne à la société Pro Direct Services de remettre à M. [A] [F] des documents de fin de contrat rectifiés conformément aux dispositions du présent arrêt.

Dit que les créances de nature salariale allouées porteront intérêts à compter de la date de réception par l’employeur de la convocation devant le bureau de conciliation du conseil de prud’hommes et les créances indemnitaires à compter du présent arrêt.

Dit que les intérêts échus dus au moins pour une année entière seront capitalisés dans les conditions prévues par l’article 1343-2 du code civil.

Condamne la société Pro Direct Services aux dépens de première instance et d’appel et à payer à M. [A] [F] une somme de 2.500 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile au titre des frais irrépétibles exposés en première instance et en appel.

LE GREFFIER LA PRÉSIDENTE