Remboursement de billets d’avion annulés : droits des passagers et recours possibles

délivrées aux parties le : AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

COUR D’APPEL DE PARIS

Pôle 4 – Chambre 9 – A

ARRÊT DU 12 FEVRIER 2026

(n° , 2 pages)

Numéro d’inscription au répertoire général : N° RG 25/01958 – N° Portalis 35L7-V-B7J-CKXE2

Décision déférée à la Cour : Jugement du 17 décembre 2024 – Tribunal de proximité d’IVRY SUR SEINE – RG n° 11-24-000628

APPELANTS

Monsieur [Y] [Q]

né le [Date naissance 1] 1965 à [Localité 1]

[Adresse 1]

[Localité 2]

représenté par Me Benjamin MOISAN de la SELARL BAECHLIN MOISAN Associés, avocat au barreau de PARIS, toque : L34

assisté de Me Martin DOURNEAU, avocat au barreau de PARIS, toque : R176

Madame [U] [Q]

née le [Date naissance 2] 1967 à [Localité 3]

[Adresse 1]

[Localité 2]

représentée par Me Benjamin MOISAN de la SELARL BAECHLIN MOISAN Associés, avocat au barreau de PARIS, toque : L34

assistée de Me Martin DOURNEAU, avocat au barreau de PARIS, toque : R176

INTIMÉE

La société ROYAL AIR MAROC, société de droit étrnager pris en la personne de son représentant légal domicilié en cette qualité audit siège

N° SIRET : 612 037 317 00049

[Adresse 2]

[Localité 4]

représentée par Me Emmanuelle LLOP, avocat au barreau de PARIS, toque : C1155

substituée à l’audience par Me Houcem ABBES, avocat au barreau de PARIS, toque : C1155

COMPOSITION DE LA COUR :

En application des dispositions des articles 805 et 907 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 9 décembre 2025, en audience publique, les avocats ne s’y étant pas opposés, devant Mme Sophie COULIBEUF, Conseillère, chargée du rapport.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :

Mme Muriel DURAND, Présidente de chambre

Mme Laurence ARBELLOT, Conseillère

Mme Sophie COULIBEUF, Conseillère

Greffière, lors des débats : Mme Camille LEPAGE

ARRÊT :

– CONTRADICTOIRE

– par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile.

– signé par Mme Muriel DURAND, Présidente et par Mme Camille LEPAGE, Greffière à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.
FAITS, PROCÉDURE ET PRÉTENTIONS DES PARTIES

M. [Y] [Q] et Mme [U] [Q] ont fait l’acquisition auprès de la compagnie nationale Royal Air Maroc de titres de transport pour réaliser un voyage aller-retour les 17 et 29 mai 2020 entre [Localité 5] et [Localité 6] via [Localité 7] pour un coût de 1 518,82 euros :

– le voyage aller [Localité 8] ayant été planifié sur le vol AT761 du 17 mai 2020 dont le départ était prévu à 12h45 et l’arrivée à 14h45, puis le voyage aller [Localité 9] planifié sur le vol AT359 du 17 mai 2020 dont le départ était prévu à 15h20 et l’arrivée à 21h50,

– le voyage retour [Localité 10] ayant été planifié sur le vol AT280 du 29 mai 2020 dont le départ était prévu à 7h et l’arrivée à 11h30, puis le voyage retour [Localité 11] planifié sur le vol AT770 du 29 mai 2020 dont le départ était prévu à 13h35 et l’arrivée à 17h30.

Par courriel en date du 12 mai 2020 émanant de la compagnie Royal Air Maroc, le voyage aller a été annulé en raison du Covid-19 et par courriel du 20 mai 2020, le voyage retour a également été annulé.

Des bons de voyage de remplacement ont été émis qui devaient être remboursés à l’issue d’un délai de 12 mois en cas de non utilisation.

M. et Mme [Q] ont envoyé à la compagnie aérienne les 26 janvier 2021, 7 mars 2021, 27 mai 2021, 23 septembre 2021, 19 octobre 2021, 10 janvier 2022, 11 mai 2022, 29 juin 2022, 18 juillet 2022, 12 septembre 2022 et 31 janvier 2023′, des demandes pour obtenir le remboursement des billets, mais sans succès.

Suivant acte de commissaire de justice du 1er février 2024, M. et Mme [Q] ont fait assigner la compagnie nationale Royal Air Maroc devant le juge des contentieux de la protection du tribunal de proximité d’Ivry-sur-Seine aux fins de la voir condamner à leur verser :

– une somme de 1 518,82 euros avec intérêts au taux légal à compter du 27 mai 2020, date à laquelle le remboursement était exigible ou au plus tard le 27 mai 2021 date de la première mise en demeure ;

– outre une somme de 3 662 euros à titre de dommages et intérêts pour réparation de leurs préjudices matériels et moraux à compter du 10 janvier 2022 date de la première mise en demeure par avocat, et celle de 2 500 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

Suivant jugement réputé contradictoire rendu le 17 décembre 2024 auquel il convient de se reporter pour un exposé plus ample du litige, le juge a débouté les époux [Q] de l’ensemble de leurs demandes au motif qu’ils ne justifiaient ni de l’achat des billets d’avion, ni de leur annulation mais seulement de leur remboursement.

Il a considéré qu’en l’absence de production des billets, la ville de départ n’était pas confirmée et qu’ainsi la compétence de la juridiction était incertaine.

Par déclaration électronique du 16 janvier 2025, M. et Mme [Q] ont interjeté appel de cette décision.

Aux termes de ses conclusions notifiées par voie électronique le 12 mars 2025, ils demandent à la cour :

– d’infirmer le jugement en toutes ses dispositions,

statuant à nouveau,

– de condamner la compagnie nationale Royal Air Maroc à leur verser :

– une somme de 1 518,82 euros avec intérêts au taux légal à compter du 27 mai 2020, date à laquelle le remboursement était exigible ou au plus tard le 27 mai 2021 date de la première mise en demeure ;

– outre une somme de 3 662 euros à titre de dommages et intérêts pour réparation de leurs préjudices matériels et moraux à compter du 10 janvier 2022 date de la première mise en demeure par avocat, et celle de 4 500 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile et aux dépens.

Ils fondent leur demande en remboursement sur l’application des articles 5,7,8, 12 et 14 du règlement CE n° 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil du 11 février 2004 prévoyant qu’en cas d’annulation de vols, le remboursement aux demandeurs du prix du vol doit avoir lieu dans les sept jours de l’annulation des billets, soit le 27 mai 2020.

Ils estiment que la compagnie aérienne résiste de manière infondée depuis trois ans à leur rembourser leurs billets’ alors que c’est bien à elle d’y procéder en tant que compagnie aérienne, et non à l’agence de voyages, et alors qu’elle a déjà retardé le paiement en invoquant un délai d’attente injustifié d’un an à compter de l’émission des bons d’échange.

Ils expliquent former une demande de dommages et intérêts à hauteur de 3 500 euros en raison du préjudice subi du fait de l’annulation de leur voyage prévu de longue date pour leur permettre de voir leur fils vivant au Gabon et des douze relances qu’ils ont dû faire pour obtenir leur dû. Ils y ajoutent une somme de 100 euros correspondant aux frais de mise en demeure envoyée à la compagnie aérienne outre les frais d’adhésion à l’association Que Choisir.

Aux termes de ses conclusions notifiées par voie électronique le 4 novembre 2025, la compagnie nationale Royal Air Maroc demande à la cour :

– de la recevoir en ses écritures et les déclarer bien fondées,

– de juger qu’elle s’engage à rembourser aux consorts [P] la somme de 1 518,82 euros au titre du remboursement des billets d’avion annulés,

– de juger que les intérêts de retard au taux légal assorti au remboursement des billets d’avion court à compter du 10 janvier 2022,

– de débouter M. et Mme [Q] de leurs demandes en réparation de leurs préjudices moral et matériel de 3 662 euros,

– de juger que la demande de 4 500 euros de M. et Mme [Q] en application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile est manifestement disproportionnée et en fixer un montant plus raisonnable.

Sur la demande d’indemnisation du préjudice moral fondée sur le fait que M. et Mme [Q] ont dû recourir aux services d’un avocat, elle souligne que cette demande correspond aux frais irrépétibles et que les consorts [Q] sollicitent en réalité une double indemnisation de leurs frais de représentation.

Elle ajoute que le remboursement des frais liés à l’adhésion de l’association UFC ’ Que Choisir est sollicitée non seulement au titre du préjudice matériel mais également au titre du préjudice moral ce qui correspond à une double indemnisation.

Enfin elle estime que la demande de préjudice moral lié à l’annulation du voyage n’est pas fondée puisque l’annulation n’est pas de son fait mais du fait de la pandémie du covid 19 qui a été qualifiée par les autorités de circonstances extraordinaires.

S’agissant du préjudice matériel de 162 euros, elle rappelle que cette demande correspond à hauteur de 62 euros aux frais d’abonnement de l’association UFC ’ Que Choisir qui est déjà réclamée au titre du préjudice moral et à des frais postaux chiffrés à 65,19 euros dont le montant est illisible’sur le document produit; que par ailleurs le reliquat de 34,81 euros n’est pas justifié.

Elle sollicite enfin la réduction de l’indemnité demandée au titre de l’article 700 du code de procédure civile, expliquant que l’appel est fondé sur la carence des appelants à produire les pièces nécessaires au soutien de leurs demandes en première instance.

Pour un plus ample exposé des faits, moyens et prétentions des parties, il est renvoyé aux écritures de celles-ci conformément aux dispositions de l’article 455 du code de procédure civile.

L’ordonnance de clôture a été rendue le 2 décembre 2025 et l’affaire a été appelée à l’audience du 9 décembre 2025 pour être mise à disposition au greffe au 12 février 2026.
MOTIFS DE LA DÉCISION

Sur le remboursement du voyage annulé

L’article 5 du règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 dispose que : « en cas d’annulation d’un vol, les passagers concernés a) se voient offrir par le transporteur aérien effectif une assistance conformément à l’article 8 ».

L’article 8 du même règlement intitulé « assistance : droit au remboursement ou au réacheminement » prévoit que « lorsqu’il est fait référence au présent article les passagers se voient proposer le choix entre a) le remboursement du billet dans un délai de sept jours selon les modalités visées à l’article 7 § 3 au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant, un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais » ou un réacheminement.

L’article 7 du même règlement dispose quant à lui que « la décision d’indemnisation visée au § 1 est payée en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire par chèque, ou, avec l’accord si passager, sous forme de bons de voyage ou d’autres services ».

En l’espèce, la compagnie Royal Air Maroc se prévaut des dispositions du règlement européen 261/2004 pour l’annulation des vols aller et retour, M. et Mme [Q] ne contestant pas leur application au présent litige.

Il est constant également que la compagnie aérienne Royal air Maroc reconnaît devoir aux époux [P] le remboursement de leurs vols annulés en raison de la pandémie du Covid- 19 à hauteur de 1 518,82 centimes (soit le coût de deux vols aller-retour : 759,41 euros x 2).

La compagnie aérienne a émis à cet effet deux bons de transport nominatifs n° EMD 147 ’ 98 000 283 72 1 et EMD [Cadastre 1] ’ 98 000 283 73 2.

Ces deux bons émis le 20 mai 2020 précisent qu’ils ne sont pas valables en tant que tels pour voyager et comportent la mention sibylline suivante : « RMKS : non-remboursable valable au 19 mai 2021 ». Il n’y est pas expressément indiqué que les voyageurs doivent attendre un an avant de se faire rembourser ces bons de transport non utilisés.

Cependant, il résulte de la recommandation de la commission européenne du 13 mai 2020 en ses articles 3 et 4 que, pour des questions de santé économique des compagnies aériennes en période de pandémie et d’annulation massive des voyages, les bons à valoir en remboursement des vols annulés aient une durée minimale de validité de 12 mois, que si le bon n’est pas utilisé il doit être remboursé automatiquement par exemple 14 jours après son expiration et que si le bon a une validité de plus de 12 mois les voyageurs doivent avoir le droit de demander un remboursement en espèces au plus tard 12 mois après l’émission du bon.

Les époux [Q] justifient qu’ils ont réclamé le 27 mai 2021, soit à l’issue du délai d’un an suivant l’émission des bons, le remboursement de ceux-ci. Ils ont en effet adressé un courriel à la compagnie aérienne le 27 mai 2021 à 22h51:49 auquel il n’a pas été répondu alors que l’adresse mail à laquelle ils ont écrit est bien celle du service client de la compagnie aérienne utilisée pour échanger avec eux. Ce courriel, en ce qu’il comporte une interpellation suffisante, vaut mise en demeure et sera donc le point de départ des intérêts.

Il convient dès lors de condamner la compagnie Royal Air Maroc au paiement de la somme de 1 518,82 euros outre intérêts au taux légal à compter du 27 mai 2021. La demande des époux [Q] tenant à faire partir les intérêts au 27 mai 2020 sera rejetée en ce qu’ils ne justifient pas avoir expressément demandé à cette date le remboursement.

Dès lors le jugement doit être infirmé en ce qu’il a débouté les époux [Q] de leurs demandes.

Sur la demande de préjudice matériel et de préjudice moral

– préjudice matériel

Les époux [Q] sollicitent par ailleurs une somme de 162 euros au titre du préjudice matériel subi qu’il décompose en coût d’abonnement à l’association UFC ’ Que Choisir pour 162 euros et frais postaux pour 100 euros. Cependant ils ne justifient pas de frais postaux, le document produit concernant des frais de transport Fedex pour une somme totale de 170 euros à laquelle a été appliquée une remise.

S’agissant de l’adhésion à une association de protection des consommateurs en 2023, elle est justifiée à hauteur de 62 euros au vu des relevés de compte des appelants et correspond à la période à laquelle ils l’ont sollicitée pour envoyer une mise en demeure à la compagnie aérienne en mai 2023. Ces frais seront donc accueillis et le jugement de première instance infirmé de ce chef.

– préjudice moral

M. et Mme [Q] réclament une indemnisation de leur préjudice moral lié à l’annulation de leur voyage prévu de longue date, au recours à un avocat et à une association de défense du consommateur et aux nombreuses relances qu’ils ont dû effectuer.

Si l’annulation du voyage n’est pas imputable à la compagnie aérienne s’agissant d’une annulation pour cause sanitaire et si le recours à un avocat correspond, comme le dit l’intimée, aux frais irrépétibles, il est exact en revanche que la compagnie Royal Air Maroc a de façon tout à fait injustifiée résisté au remboursement pendant plusieurs années sans jamais contester devoir cette somme. Elle s’est de surcroit obstinée à ne jamais régler ce qu’elle reconnaît devoit aux voyageurs y compris dans le délai compris entre l’appel interjeté le 16 janvier 2025 et l’audience le 9 décembre 2025.

Le jugement doit être infirmé sur ce point, et la compagnie Royal Air Maroc condamnée au paiement d’une somme de 1 500 euros.

Sur les autres demandes

Les dispositions relatives aux dépens de première instance doivent être infirmées et la compagnie Royal Air Maroc condamnée en tant que partie succombante.

La compagnie nationale Royal Air Maroc qui perd en appel doit supporter les dépens d’appel. Il apparaît en outre équitable de faire supporter à la compagnie nationale Royal Air Maroc les frais irrépétibles engagés par M. et Mme [Q] à hauteur de la somme de 3 600 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile en raison des nombreuses relances effectuées par les époux [Q] sans succès les ayant conduit à introduire une action judiciaire qui était tout à fait évitable.
PAR CES MOTIFS

LA COUR,

Statuant par arrêt contradictoire rendu en dernier ressort,

Infirme le jugement en toutes ses dispositions ;

Statuant à nouveau et y ajoutant,

Condamne la compagnie nationale Royal Air Maroc à payer à M. [Y] [Q] et Mme [U] [Q] les sommes de :

– 1 518,62 euros à titre de remboursement des bons à valoir n° EMD 147 ’ 98 000 283 72 1 et EMD 147 ’ 98 000 283 73 2,

– 62 euros au titre du préjudice matériel,

– 1 500 euros au titre du préjudice moral pour résistance abusive,

– 3 600 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile ;

Condamne la compagnie nationale Royal Air Maroc aux dépens de première instance et d’appel ;

Rejette toute demande plus ample ou contraire.

La greffière La présidente