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L’essentiel
- Fondement légal
- Loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020
- Texte réglementaire
- Décret n° 2022-1313, applicable depuis mars 2023
- Opposition
- Inscription gratuite sur la liste Bloctel
- Exception
- Contrat en cours, avec objet lié
- Horaires autorisés
- Du lundi au vendredi, 10 h–13 h et 14 h–20 h
- Fréquence maximale
- Quatre sollicitations en trente jours calendaires
- Rénovation énergétique
- Prospection interdite, sauf contrats en cours
- Sanctions
- Jusqu’à 375 000 euros pour infractions graves
1. Cadre juridique et définition
Le démarchage téléphonique est encadré par la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 et par le décret n° 2022-1313.
Le démarchage téléphonique désigne la prospection commerciale réalisée par téléphone auprès d’un consommateur. Il s’inscrit dans le régime de protection applicable au démarchage commercial.
Le décret n° 2022-1313 encadre les jours, horaires et fréquences des appels à des fins de prospection commerciale depuis le 1er mars 2023.
2. Conditions et critères applicables
Un consommateur peut s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition Bloctel. Un professionnel ne peut alors pas le démarcher, sauf pour des sollicitations liées à l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec son objet.
La prospection est autorisée du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Elle est limitée à quatre appels ou tentatives de démarchage sur une période de 30 jours calendaires pour un même consommateur.
Ces règles ne s’appliquent pas lorsque le consommateur a donné un consentement exprès et préalable à l’appel, que le professionnel doit pouvoir justifier. La prospection téléphonique pour la vente d’équipements ou la réalisation de travaux liés aux économies d’énergie est interdite, sauf pour les contrats en cours.
Les sanctions peuvent atteindre 375 000 euros pour les infractions graves.
- Appels autorisés du lundi au vendredi, hors jours fériés
- Plages horaires : 10 h–13 h et 14 h–20 h
- Maximum de quatre appels sur 30 jours calendaires
- Exception possible en cas de consentement exprès et préalable
Principales situations à distinguer
| Situation | Règle applicable | Point de vigilance |
|---|---|---|
| Consommateur inscrit sur Bloctel | Le démarchage est interdit, sauf pour certaines sollicitations liées à un contrat en cours. | La liste d’opposition doit être prise en compte dans les fichiers de prospection. |
| Consentement exprès et préalable | L’encadrement des jours, horaires et de la fréquence des appels ne s’applique pas. | Le professionnel doit pouvoir justifier le consentement. |
| Prospection liée aux économies d’énergie | La prospection pour la vente d’équipements liés aux économies d’énergie est interdite, sauf pour les contrats en cours. | La qualification de l’opération doit être vérifiée avant tout appel. |
3. Procédure et démarches pratiques
Le consommateur qui ne souhaite plus recevoir de sollicitations peut s’inscrire gratuitement sur Bloctel. Lorsqu’un professionnel recueille des données téléphoniques, il doit informer le consommateur de cette possibilité ; si le recueil intervient lors de la conclusion d’un contrat, cette information doit y figurer de manière claire et compréhensible.
Les professionnels doivent vérifier la conformité de leurs fichiers avec la liste Bloctel au moins une fois par mois. Ils doivent également respecter les jours, horaires et limites de fréquence applicables aux appels.
En cas de démarchage irrégulier, le non-respect des règles peut entraîner des sanctions. Selon la jurisprudence citée, un contrat conclu à la suite d’un démarchage illégal est nul.
4. Points de vigilance pour les professionnels
Les professionnels doivent vérifier la conformité de leurs fichiers avec la liste d’opposition Bloctel au moins une fois par mois.
Le non-respect des règles de démarchage téléphonique expose les professionnels à des sanctions pouvant atteindre 375 000 euros pour les infractions graves.
La prospection téléphonique pour la vente d’équipements liés aux économies d’énergie est interdite, sauf lorsqu’elle concerne des contrats en cours.
Lorsqu’un consommateur a donné un consentement exprès et préalable, le professionnel doit être en mesure de le justifier. Dans cette hypothèse, l’encadrement des jours, horaires et de la fréquence des appels ne s’applique pas.
- Contrôler régulièrement les fichiers de prospection au regard de Bloctel.
- Conserver la preuve du consentement exprès et préalable lorsqu’il est invoqué.
- Identifier les opérations portant sur des équipements ou travaux liés aux économies d’énergie.
5. Évolutions récentes de l’encadrement
Le décret n° 2022-1313 encadre le démarchage téléphonique depuis le 1er mars 2023. Sauf consentement exprès et préalable du consommateur, les appels sont autorisés du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures.
La fréquence des démarchages ou tentatives de démarchage d’un même consommateur est limitée à quatre fois sur une période de 30 jours calendaires.
Le dispositif s’applique notamment aux consommateurs non inscrits sur Bloctel ainsi qu’à ceux qui y sont inscrits mais sollicités dans le cadre d’un contrat en cours.
Exemples tirés de nos contenus
Questions fréquentes
Comment éviter les appels commerciaux indésirables ?
Le consommateur peut s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique, appelée Bloctel. Les professionnels ne peuvent alors plus le démarcher, sauf pour certaines sollicitations liées à l’exécution d’un contrat en cours.
Un professionnel doit-il m’informer de l’existence de Bloctel ?
Oui. Lorsqu’il recueille des données téléphoniques, le professionnel doit informer le consommateur de son droit à s’inscrire sur la liste d’opposition. Lorsque les données sont recueillies lors de la conclusion d’un contrat, cette information doit figurer clairement dans le contrat.
À quels horaires peut-on me démarcher par téléphone ?
Sauf consentement exprès et préalable du consommateur, la prospection commerciale est autorisée du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Elle est donc encadrée par des jours et des plages horaires précis.
Combien d’appels de prospection un professionnel peut-il effectuer ?
Le professionnel ne peut pas contacter ou tenter de contacter un même consommateur plus de quatre fois sur une période de 30 jours calendaires. Cette règle relève de l’encadrement réglementaire de la prospection téléphonique.
Le démarchage téléphonique est-il interdit pour les travaux d’économies d’énergie ?
La prospection téléphonique pour la vente d’équipements liés aux économies d’énergie est interdite, sauf pour les contrats en cours. Cette interdiction concerne également la vente d’équipements ou la réalisation de travaux destinés aux économies d’énergie.
Quelles sont les conséquences d’un démarchage téléphonique illégal ?
Le professionnel peut être sanctionné, et un contrat conclu à la suite d’un démarchage illégal peut être nul. Les sanctions prévues par la loi du 24 juillet 2020 peuvent atteindre 375 000 euros pour les infractions graves.
Décisions et analyses sur « Démarchage téléphonique »
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