Traitement des exclusions de clients et prolongation illégale des interdictions de stade

La clôture de la mise en demeure n’exclut pas la possibilité d’une sanction ultérieure. En cas de persistance ou de réitération des manquements constatés, une procédure de sanction peut être engagée conformément aux articles 45 et suivants de la loi du 6 janvier 1978 modifiée, sans qu’une nouvelle mise en demeure soit nécessaire au préalable. La désignation d’un rapporteur doit alors être notifiée à l’organisme concerné.

Le statut « violation des CGV » ne peut être attribué que pour les motifs expressément autorisés par la délibération n° 2014-043 du 30 janvier 2014. La combinaison de ce statut avec celui correspondant à une interdiction administrative ou judiciaire de stade ne doit pas avoir pour effet de prolonger cette interdiction au-delà de sa durée légale. Une telle prolongation ne peut être instaurée que par le législateur.

La publication d’une mise en demeure peut être décidée par le bureau de la CNIL lorsque les manquements le justifient, notamment dans un contexte marqué par un nombre important de plaintes. La clôture de la procédure ne dispense donc pas l’organisme de corriger ses pratiques ni de prévenir la réitération des manquements. La désignation d’un correspondant Informatique et Libertés est présentée comme un moyen de favoriser le respect de la loi et d’exonérer l’organisme de l’obligation de déclaration de ses fichiers.

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Après réception des observations d’une société exploitant un système d’attribution de statuts clients, l’autorité a clôturé la mise en demeure et la procédure de contrôle. Elle a rappelé les conditions d’utilisation du statut relatif à la violation des conditions générales de vente et les limites de son cumul avec une interdiction administrative ou judiciaire de stade. Une réitération pourrait entraîner une sanction.

Une autorité de contrôle avait mis en demeure une société exploitant un système d’information permettant d’attribuer différents statuts à ses clients. Après réception des observations de l’organisme, elle a clôturé la mise en demeure et la procédure de contrôle.

L’autorité a toutefois rappelé que le statut relatif à la violation des conditions générales de vente ne pouvait être utilisé que pour les motifs autorisés par une délibération antérieure. Elle a également relevé que le cumul de ce statut avec celui correspondant à une interdiction administrative ou judiciaire de stade ne devait pas prolonger cette mesure au-delà de sa durée.

La mise en demeure avait été publiée dans un contexte comprenant plus d’une cinquantaine de plaintes, dont huit avaient servi à illustrer les manquements. L’autorité a averti qu’une procédure de sanction pourrait être engagée en cas de persistance ou de réitération.

• Limiter le statut de violation des CGV aux motifs expressément autorisés
• Éviter tout cumul de statuts produisant une exclusion prolongée
• Respecter la durée des interdictions administratives ou judiciaires de stade
• Corriger les manquements constatés après la mise en demeure
• Prévenir leur persistance ou leur réitération

• Courrier de réponse reçu après la mise en demeure
• Fonctionnalités de statuts du système d’information
• Huit plaintes utilisées pour illustrer les manquements
• Plus d’une cinquantaine de plaintes reçues par la CNIL
• Constat du risque de cumul et de prolongation des exclusions

L’organisme doit maintenir ses paramétrages dans le cadre des motifs autorisés et empêcher qu’un cumul de statuts prolonge une interdiction de stade. La clôture de la procédure ne fait pas obstacle à une sanction ultérieure en cas de persistance ou de réitération des manquements.

• Revoir les règles d’attribution du statut « violation des CGV »
• Bloquer le cumul produisant une exclusion au-delà de l’interdiction
• Contrôler régulièrement les statuts enregistrés
• Conserver les éléments justifiant les mesures appliquées
• Anticiper une procédure fondée sur les articles 45 et suivants

À faire

• Recenser les motifs autorisés d’attribution du statut
• Auditer les règles de cumul des statuts
• Vérifier la durée de chaque interdiction de stade
• Corriger les exclusions dépassant cette durée
• Documenter les contrôles et mesures correctives

À éviter

• Attribuer le statut pour un motif non autorisé
• Prolonger une interdiction par un second statut
• Maintenir une exclusion après expiration de la mesure
• Négliger une réitération des manquements
• Supposer qu’une clôture exclut toute sanction ultérieure

Les conditions d’attribution du statut de violation des conditions générales de vente

Le statut « violation des CGV » ne peut être attribué à un client que pour les motifs expressément autorisés par la délibération n° 2014-043 du 30 janvier 2014 relative à l’exclusion des clients. La création d’un statut dans le système d’information ne permet donc pas d’en étendre librement les cas d’utilisation.

Le cumul des statuts et la durée des interdictions de stade

Le cumul du statut « violation des CGV » avec celui correspondant à une interdiction administrative ou judiciaire de stade ne peut conduire à exclure une personne au-delà de la durée de cette mesure. Une telle prolongation reviendrait à étendre une interdiction décidée par les autorités compétentes, ce que seul le législateur peut prévoir.

La procédure de sanction après une mise en demeure

La persistance ou la réitération des manquements peut justifier une procédure de sanction conformément aux articles 45 et suivants de la loi du 6 janvier 1978 modifiée. La désignation d’un rapporteur peut être notifiée sans qu’une nouvelle mise en demeure soit adressée préalablement.

Article 45 et suivants de la loi du 6 janvier 1978 modifiée