Dénigrement commercial sur Google: la liberté d’expression protège les avis clients fondés et mesurés

Sur le fondement de l’article 1240 du code civil, le dénigrement suppose des propos dépréciant publiquement les produits ou services d’une entreprise. Toutefois, une information défavorable ne constitue pas une faute lorsqu’elle concerne un sujet d’intérêt général, repose sur une base factuelle suffisante et est exprimée avec mesure. Le juge articule cette appréciation avec l’article 11 de la Déclaration des droits de l’Homme et du citoyen, l’article 19 de la Déclaration universelle des droits de l’Homme et l’article 10 de la Convention européenne des droits de l’Homme.

Les avis publiés reposaient sur les courriers des bénéficiaires du voyage, une attestation, un constat de commissaire de justice et des éléments non contestés relatifs aux prestations. Malgré certaines formules critiques, les propos n’étaient ni injurieux ni diffamatoires et ne révélaient pas une intention de nuire. Les demandes d’indemnisation et de suppression sous astreinte ont donc été rejetées.

Le demandeur reconventionnel ne justifiait ni d’une faute, ni d’un préjudice personnel. L’article 9 du code de procédure civile imposait à chaque partie de prouver les faits nécessaires au succès de ses prétentions. La société, partie perdante, a été condamnée aux dépens et au paiement de 1 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile. L’exécution provisoire était de droit en application des articles 514 et 514-1 du même code.

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Une société de voyages poursuivait l’auteur d’avis publiés sur Google et LinkedIn, demandant réparation et suppression des commentaires. Le défendeur invoquait la liberté d’expression et la réalité de l’expérience vécue. Le tribunal a rejeté les demandes réciproques, estimant que les publications reposaient sur une base factuelle suffisante, concernaient un sujet d’intérêt général et demeuraient mesurées. La société a été condamnée aux dépens et aux frais irrépétibles.

Une société de voyages avait organisé un séjour pour deux voyageurs, qui ont ensuite adressé plusieurs courriers faisant état de retards, d’un inconfort des transports, de difficultés d’hébergement et d’une qualité insuffisante des repas. Leur enfant, qui avait contribué au financement du voyage, a publié un avis négatif sur Google, puis un commentaire sous une publication LinkedIn consacrée à la société.

La société a assigné l’auteur des publications afin d’obtenir réparation d’une perte de chance et d’un préjudice moral, ainsi que leur suppression sous astreinte. Le défendeur invoquait sa liberté d’expression et la réalité de l’expérience rapportée. Il sollicitait également une indemnisation en raison de l’absence de réponse favorable et de compensation financière.

Le tribunal a rejeté les demandes des deux parties. Il a considéré que les publications reposaient sur une base factuelle suffisante, concernaient un sujet d’intérêt général et demeuraient mesurées. La société a été condamnée aux dépens et à une indemnité au titre des frais irrépétibles.

• Identifier des propos dépréciant publiquement les produits ou services
• Vérifier l’existence d’une base factuelle suffisante
• Relier les critiques à une expérience réellement vécue
• Contrôler que les propos concernent un sujet d’intérêt général
• Apprécier la mesure des expressions employées
• Écarter les accusations injurieuses, diffamatoires ou excessives
• Établir concrètement le préjudice personnel invoqué

• Courriers recommandés des bénéficiaires décrivant les dysfonctionnements du voyage
• Attestation confirmant le financement familial du séjour
• Constat de commissaire de justice sur les avis Google
• Réponse de la société reconnaissant certains aléas du voyage
• Publications Google et LinkedIn examinées par le tribunal

La société obtient le rejet de ses demandes fondées sur le dénigrement et doit supporter les frais du procès. L’auteur des publications échappe à toute condamnation indemnitaire, tandis que sa volonté de retirer les contenus est seulement prise en compte.

• Rejet de la perte de chance invoquée par la société
• Rejet du préjudice moral et de la suppression sous astreinte
• Condamnation de la société aux dépens
• Paiement de 1 500 euros au titre de l’article 700
• Rejet de la demande indemnitaire de l’auteur des avis
• Exécution provisoire de droit de la décision

À faire

• Conserver les courriers et réclamations adressés au prestataire
• Documenter précisément chaque dysfonctionnement allégué
• Établir le lien entre les propos et l’expérience vécue
• Produire un constat des publications accessibles au public
• Chiffrer et justifier personnellement chaque préjudice invoqué

À éviter

• Employer des accusations injurieuses ou diffamatoires
• Publier des affirmations dépourvues de base factuelle
• Multiplier les supports sans cohérence avec l’expérience relatée
• Présenter comme certain un préjudice seulement hypothétique
• Réclamer une indemnisation sans établir sa titularité personnelle

Le dénigrement commercial et la liberté d’expression

Le dénigrement relève de l’article 1240 du code civil lorsqu’il déprécie publiquement les produits ou services d’une entreprise. Il n’est toutefois pas constitué si l’information concerne un sujet d’intérêt général, repose sur une base factuelle suffisante et est exprimée avec mesure. Le tribunal a retenu ces critères pour écarter la responsabilité de l’auteur des publications.

La base factuelle suffisante des avis publiés

La base factuelle résultait des courriers des bénéficiaires dénonçant les prestations, de leur attestation, ainsi que d’un constat de commissaire de justice relatif aux avis en ligne. Les critiques correspondaient à leur expérience et certaines circonstances, notamment les retards et pannes, n’avaient pas été contredites.

La preuve du préjudice personnel

En application de l’article 9 du code de procédure civile, chaque partie devait prouver les faits nécessaires à ses prétentions. Le demandeur reconventionnel n’établissait pas un préjudice personnel, n’étant ni l’auteur du courrier resté sans réponse ni le bénéficiaire direct du voyage. La demande indemnitaire a donc été rejetée.

Article 1240 du Code civil, Article 9 du Code de procédure civile, Article 696 du Code de procédure civile, Article 700 du Code de procédure civile, Article 514 du Code de procédure civile, Article 514-1 du Code de procédure civile, Article L. 111-7-2 du Code de la consommation, Article L. 211-16 du Code du tourisme, Article 11 de la Déclaration des droits de l’Homme et du citoyen, Article 19 de la Déclaration universelle des droits de l’Homme, Article 10 de la Convention européenne de sauvegarde des droits de l’Homme et des libertés fondamentales