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L’essentiel
- Professionnels concernés
- Banques, conseillers, courtiers et vendeurs spécialisés
- Information due
- Caractéristiques, avantages, inconvénients et risques prévisibles
- Personnalisation
- Situation, objectifs, expérience et besoins du client
- Preuve
- Le professionnel doit justifier l’exécution du devoir
- Documents contractuels
- Des clauses claires ne suffisent pas à elles seules
- Préjudice
- Perte de chance ou remboursement de travaux inutiles
- Évaluation
- Indemnisation proportionnée, non équivalente au gain total
Cadre juridique et définition
L’obligation de conseil impose une information adaptée aux besoins, aux objectifs et à l’expérience du client.
Le professionnel doit présenter les caractéristiques essentielles de l’opération, y compris ses aspects défavorables et ses risques. Cette obligation ne disparaît pas lorsque les documents contractuels sont clairs ou comportent des clauses relatives aux risques.
Selon le secteur, le conseil peut comprendre une obligation d’information, de mise en garde et de proposition d’une solution adaptée. Le conseiller en investissement doit notamment s’enquérir de la situation financière, de l’expérience et des objectifs du client.
L’étendue du devoir dépend également du degré de professionnalisme et de collaboration du client. L’expérience du client peut ainsi être prise en compte dans l’appréciation du manquement.
Conditions et critères d’appréciation
Le professionnel doit recueillir les informations nécessaires avant de formuler sa recommandation. Pour une assurance emprunteur, la banque doit notamment examiner l’adéquation des garanties à la situation personnelle, à l’âge, au montant et à la durée du crédit.
La remise de notices ou de documents contractuels ne suffit pas toujours à démontrer l’exécution du devoir de conseil. Une information personnalisée peut être nécessaire, notamment lorsque l’opération comporte une absence de garantie de rendement, de valeur, de capital ou de rachat.
Le manquement doit être imputable au professionnel concerné. Ainsi, l’assureur absent lors de l’adhésion n’a pas été tenu responsable du défaut de conseil reproché à la banque.
Le préjudice peut consister en une perte de chance de ne pas souscrire une opération risquée. Son indemnisation est évaluée selon la probabilité que le client aurait renoncé à l’opération, et ne correspond pas automatiquement à la totalité de la perte alléguée.
- Situation personnelle, financière et patrimoniale du client
- Objectifs, expérience et niveau de connaissance
- Caractéristiques, avantages, inconvénients et risques de l’opération
- Adéquation de la solution proposée aux besoins identifiés
- Lien entre le manquement et le préjudice invoqué
Quelques applications de l’obligation de conseil
| Intervenant | Point à vérifier | Conséquence retenue |
|---|---|---|
| Banque proposant une assurance | Adéquation des garanties à la situation personnelle de l’emprunteur | Obligation respectée lorsque les informations utiles ont été recueillies et prises en compte |
| Conseiller en gestion de patrimoine | Risques, absence de garantie et absence éventuelle de rachat | La perte de chance peut être indemnisée si un manquement est établi |
| Courtier en énergie | Pénalités liées à la résiliation anticipée | Manquement retenu ; indemnisation d’une perte de chance fixée à 6 000 euros dans une affaire |
| Entrepreneur | Conformité administrative et utilité des travaux | Le coût de travaux devenus inutiles peut constituer un préjudice indemnisable |
| Professionnel spécialisé | Essai et paramétrage du matériel selon le handicap du client | Mauvaise exécution contractuelle en l’absence de démarche suffisamment insistante |
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Procédure et démarches pratiques
Pour apprécier un éventuel manquement, il convient d’examiner les échanges, questionnaires, études patrimoniales, notices, contrats et documents commerciaux remis avant la souscription. Ces éléments permettent notamment de vérifier si le professionnel a recueilli les informations nécessaires et délivré une information personnalisée.
La preuve de l’exécution du devoir de conseil peut incomber au professionnel concerné. Dans le domaine de l’investissement, l’absence de justification du recueil préalable des informations et de l’information spécifique sur les risques peut engager sa responsabilité contractuelle.
La demande doit distinguer le manquement, le préjudice et le lien de causalité. Selon les situations, l’indemnisation peut porter sur une perte de chance, des dépenses devenues inutiles ou des frais de mise en conformité, lorsque ces préjudices résultent du défaut de conseil.
Les décisions rendues montrent que les demandes peuvent être rejetées lorsque le conseil a été suffisamment personnalisé, lorsque le lien avec le préjudice n’est pas établi ou lorsque le client disposait d’une expérience particulière de l’opération.
- Réunir les documents remis et les échanges avec le professionnel
- Identifier les informations recueillies avant la recommandation
- Comparer les risques de l’opération avec la situation et les objectifs du client
- Évaluer séparément le manquement, la perte de chance et les dépenses invoquées
- Vérifier les sommes déjà perçues afin d’éviter une double indemnisation
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L’intensité du conseil dépend du client et de l’opération
L’obligation de conseil varie notamment selon le degré de professionnalisme et de collaboration du client.
Le professionnel doit adapter son conseil aux besoins et aux compétences de son client. L’expérience technique du client peut toutefois réduire l’étendue des explications attendues lorsqu’il est capable de déterminer lui-même le matériel adapté à ses besoins.
Dans les opérations techniques, le professionnel doit néanmoins attirer l’attention du client sur les difficultés prévisibles. Le vendeur de conteneurs a ainsi été condamné à rembourser certains frais de mise en conformité, tandis que l’acheteur a été condamné au paiement du solde contractuel.
Pour l’adaptation d’un véhicule destiné à une personne handicapée, l’absence de demande suffisamment insistante de présence pour essayer et paramétrer le matériel a caractérisé une mauvaise exécution de l’obligation contractuelle.
Investissements : une information personnalisée, au-delà des clauses contractuelles
Le conseiller en gestion de patrimoine doit informer l’investisseur des caractéristiques essentielles de l’opération, y compris ses aspects défavorables et ses risques. La seule remise de documents clairs, ou la présence d’une clause relative à l’absence de garantie du capital, ne suffit pas à établir l’exécution de cette obligation.
Le conseiller doit notamment signaler l’absence éventuelle de garantie de valeur, de rendement ou de rachat. Cette information doit être personnalisée au regard de la situation, des objectifs et de l’expérience du client.
Pour un conseiller en investissement financier, l’absence de recueil préalable du profil du client et d’information spécifique sur les risques peut engager la responsabilité contractuelle. Le préjudice peut alors être analysé comme une perte de chance de ne pas réaliser l’opération, sans correspondre automatiquement à la totalité du bénéfice espéré.
- Identifier la situation financière et l’expérience du client.
- Présenter les avantages et les risques prévisibles de l’opération.
- Vérifier les garanties réellement constituées et ne pas se limiter aux mentions contractuelles.
- Déduire, le cas échéant, les sommes déjà perçues lors de l’évaluation du préjudice.
Assurance et courtage : distinguer le rôle de chaque intervenant
Le banquier qui propose une assurance de groupe doit éclairer l’emprunteur sur l’adéquation des risques couverts à sa situation personnelle. La remise des documents contractuels ne suffit pas ; la banque doit recueillir les éléments utiles et tenir compte notamment de l’âge, du montant et de la durée du crédit.
L’assureur qui n’a pas participé aux opérations d’adhésion n’est pas nécessairement tenu du même devoir de conseil envers les souscripteurs. En l’absence de faute précise qui lui soit imputable, sa condamnation ne peut être retenue sur ce fondement.
Le courtier doit également informer son client des conséquences de l’opération lorsqu’il participe activement à sa réalisation. La transmission d’une résiliation préremplie imposait ainsi d’attirer l’attention sur les pénalités liées à la résiliation anticipée.
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Questions fréquentes
Le manquement à l’obligation de conseil permet-il d’obtenir le remboursement de toute la perte subie ?
Non. Le préjudice peut être analysé comme une perte de chance de ne pas réaliser l’opération ou d’éviter la dépense. Son indemnisation doit être évaluée en fonction de la probabilité de cette chance et ne correspond pas nécessairement à la totalité de la perte.
Une clause indiquant les risques suffit-elle à prouver que le conseil a été correctement délivré ?
Non. La remise de documents contractuels clairs ou la présence d’une clause relative aux risques ne dispense pas le conseiller d’une information personnalisée sur les caractéristiques essentielles de l’opération et ses aspects défavorables.
Un professionnel peut-il être responsable même si son client possède une certaine expérience ?
L’expérience du client est prise en compte dans l’appréciation de l’obligation de conseil. Elle ne suffit toutefois pas, à elle seule, à écarter toute responsabilité : l’intensité du conseil dépend notamment de la compétence du client, de l’opération et du comportement du professionnel.
Le vendeur doit-il rembourser les dépenses engagées pour rendre un équipement conforme ?
Oui, lorsque ces dépenses résultent d’un manquement établi à l’obligation de conseil ou de dysfonctionnements imputables au vendeur. Dans un litige relatif à des conteneurs frigorifiques, les frais de rehaussement, de remplacement de composants et de mise en conformité ont ainsi été remboursés.
Que se passe-t-il lorsque le professionnel ne peut pas démontrer qu’il a recueilli les informations nécessaires ?
L’absence de preuve du recueil des informations sur la situation, l’expérience et les objectifs du client peut caractériser un manquement. La responsabilité contractuelle du professionnel peut alors être engagée, sous réserve de l’existence et de l’évaluation d’un préjudice.
Le coût de travaux devenus inutiles peut-il être indemnisé ?
Oui, lorsque l’entrepreneur a manqué à son obligation d’information et de conseil et que les travaux sont devenus inutiles en raison de leur non-conformité administrative. Lorsque leur régularisation est impossible, leur coût peut être remboursé au maître de l’ouvrage.
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